Onder het mom van verbetering van de klantenservice introduceren steeds meer, met name wat grotere retailers, self-service via internet. Je kunt lekker 24 uur per dag zelf alles regelen. Geweldig zou je denken. Alles wat de klant zelf doet hoeven onze klantenservice medewerkers niet meer te doen. De directies rekenen zich op voorhand al rijk met de prachtige besparingen op dure klantenservice kosten. Daar bovenop kunnen ze nog meer besparen door het inzetten van spraakherkenning. Als iemand de klantenservice belt krijg je eerst een fijn gesprek met de computer in plaats van een duur mens. Meestal vertelt die computer je dan eerst 6 keer dat je veel beter ook alles zelf kunt doen op Internet via www.wijwillenulievernietmeerspreken.nl
Ben je als klant eigenwijs, of gewoon niet zo handig online dan mag je inspreken waar je voor belt zodat je met de juiste persoon kunt worden verbonden. Dat gaat meestal als volgt; zegt na de piep in een paar woorden waarvoor u belt. De beller zegt dan ik wil mijn contract verlengen en hoort dan; u heeft vragen over uw connectie? Nee, zegt de beller ik bel over mijn contract. Ah, u gaat verhuizen? Dit gaat dan zo nog even door. Na tien minuten schreeuwen in de hoorn roep ik dan vaak in drift dat ik wil opzeggen. Ik krijg dan meestal een levend wezen aan de lijn. Mijn ergernislevel zit dan op 110%.
Afgelopen week kreeg ik van een grote organisatie een prachtig aanbod op mij aan te melden voor een spaarprogramma voor trouwe klanten. In de mail werden mij forse besparingen beloofd. Ik hoefde alleen maar op de link in de mail te klikken. Simpel toch? Nou, ik kwam op een webpagina met lappen tekst en diverse buttons. Klik hier, lees daar etc. Toen bleek dat ik eerst een account aan moest maken met een wachtwoord, na een kwartier klikken en lezen was ik er nog niet en begon te bellen met de klantenservice die meer weg had van wat Duitsers een kundenabwehrdienst noemen.
Lang verhaal kort. Het geheel ergerde mij zo erg dat ik uiteindelijk een 100% besparing heb gerealiseerd. Ik heb de dienst van pure frustratie opgezegd. Conclusie, het proces werkt zo slecht dat ze van een trouwe klant tegen veel kosten een ex-klant wisten te maken.
Vanwaar dit hele betoog.
Onlangs kreeg ik weer een paar klanten met de vraag; ”hoe kunnen wij onderzoeken hoe wij onze dienstverlening beter kunnen afstemmen op onze doelgroep” en “waarmee zouden wij onze klanten beter mee kunnen helpen zodat ze meer en vaker van ons gaan kopen?”.
Even een paar feiten vooraf
- Ruim 50% van onze bevolking is ouder dan 50
- Ruim 30% van de bevolking is lang niet zo handig met computers en smartphones dan de meeste marketeers denken.
- De enorm lange wachttijden om via een klantenservice iets simpels op te lossen zijn een hot item op menig verjaardagsfeestje.
- De doorgeslagen bureaucratie bij grote bedrijven en de arrogantie naar hun klanten is waarschijnlijk het tweede onderwerp waar klanten massaal over klagen tijdens verjaardagen.
- Heel veel mensen schieten spontaan in de stress als ze moeten communiceren met een chatbot.
- Aan een telefoon krijg je veel meer gevoel bij de emotie van een klant dan via een appje.
Conclusie
De gemiddelde (online) marketeer bij de meeste Business to consumer bedrijven heeft geen idee wat hun klanten denken en voelen. Ze spreken vaak in maanden zelf niet 1 klant. Ze spreken en verstaan de taal van hun klanten niet meer, en maken zich daar ook niet echt druk meer om. Inmiddels zijn er zelfs steeds meer bedrijven die telefonisch helemaal niet meer bereikbaar zijn. Alles moet en zal online. Zelfs de gemeente waarin ik woon heeft vrijwel uitsluitend nog online mogelijkheden om inwoners service te verlenen. Vooral ouderen komen hierdoor echt in de problemen omdat ze de online vaardigheden niet hebben.
Wat zijn de gevolgen?
- Veel klanten stappen over op andere aanbieders in de hoop daar wel gehoord te worden.
- Bedrijven maken zich hiermee doof en blind en weten niet meer wat er bij hun klanten leeft.
- Opzeggen van een dienst gaat erg simpel en gebeurt vaak uit frustratie zonder dat er moeite word gedaan om een klant te behouden. Dit terwijl het werven van een nieuwe klant heel veel meer kost dan het behouden van bestaande klanten.
- Dat slimme marketeers juist weten dat je de meest waardevolle tips over het verbeteren van je service krijgt van boze klanten aan de telefoon.
- Je tijdens goede gesprekken met klanten vaak hoort wat ze nog meer van je zouden willen kopen.
- Enz, Enz!
Kortom door op deze manier afstand te nemen van je klanten mis je heel veel waardevolle informatie en worden de besparingen op de klantenservicekosten vaak in veelvoud meer uitgegeven aan kosten voor het werven van nieuwe klanten. Het is dus maar wat je wilt….
- Mijn advies aan directies en marketeers. Ga eens vaker een middagje kijken en luisteren op de klantenservice.
- Doe eens regelmatig zelf een test om te ervaren hoe het is om te communiceren met jouw bedrijf. Je zult ervan schrikken!
- Laat eens een specialist een audit doen op jouw omgang met jullie klanten!
